Em outubro de 2022 entrou em vigor a nova regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o Decreto nº 11.034 de 5 de abril de 2022, que atualiza artigos importantes do Código de Defesa do Consumidor. Conheça as principais mudanças trazidas pelas novas regras do SAC e saiba parte mais sobre seus direitos!
O atendimento omnichannel já está presente em muitas empresas e proporciona mais comodidade ao disponibilizar diversos canais de atendimento para os consumidores, como whatsapp, telefone, e-mail, chatbot, dentre outros.
Com o objetivo de regulamentar esse tipo de atendimento, que não era previsto na legislação anterior, e melhorar a experiência do cliente, o Decreto traz novas diretrizes relacionadas à solicitação de informações, dúvidas, reclamações, contestações, suspensões ou cancelamentos de contratos e de serviços através desses canais, confira a seguir:
Serviço não solicitado ou cobrança indevida
A empresa deve adotar as medidas necessárias de forma imediata para a interrupção de cobranças caso o serviço não tenha sido solicitado pelo consumidor ou ele tenha recebido uma cobrança indevida.
Cancelamento dos serviços
Agora, essa opção deve, obrigatoriamente, ser apresentada no primeiro menu de atendimento, assim como a de reclamação e deve estar disponível em todos os meios em que o serviço possa ser contratado. O cliente tem que ser informado sobre as condições de cancelamento, eventuais multas e receber o comprovante do seu pedido.
O cancelamento programado pode ser oferecido, mas somente aplicado com a autorização do consumidor.
Transferência de chamadas
Se o problema não for solucionado no atendimento inicial, a ligação poderá ser transferida apenas uma vez e para que setor responsável conclua a demanda de forma definitiva.
Atendimento humano e 24 horas
O fornecedor deve manter um de seus canais de atendimento funcionando 24 horas por dia e sete dias por semana. O atendimento telefônico com um humano deve ser disponibilizado 8 horas por dia no mínimo.
Tempo de espera de atendimento
É obrigatório informar ao cliente o tempo de espera de seu atendimento e a publicidade, durante esse período, só pode ser veiculada com a autorização dele, são permitidas apenas mensagens informativas sobre os direitos do consumidor e demais canais de atendimento disponíveis.
O Decreto aborda ainda questões, como a acessibilidade das pessoas com deficiência, o retorno da ligação, em caso de queda, proteção de dados e estabelece o prazo de sete dias corridos para que as demandas sejam respondidas, mas não se aplica à oferta e à contratação de produtos e serviços.
A Iconsumidores tem prazer em te manter informado e te auxiliar nas questões consumeristas.
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