Você é uma dessas pessoas super conectada nas redes sociais ou faz parte do grupo que esta trabalhando em Home Office durante a pandemia?
Independente da razão, é muito normal que as pessoas se sintam desconfortáveis quando sua internet contratada demonstra instabilidade ao decorrer do dia, prejudicando suas atividades on-line ou até mesmo reuniões importantes.
Mas você sabia que essas “simples” oscilações e falhas da rede configuram má prestação de serviço ensejando direito de o consumidor protestar?
A verdade e que a qualidade da internet fixa no Brasil vem melhorando ao longo da última década, mas ainda é um grande desafio para o país, como mostram os rankings de reclamações de órgãos e organizações de defesa dos consumidores.
O que pouca gente sabe é que o Código de Defesa do Consumidor determina que a falha de conexão de internet fixa configura má prestação do serviço por parte da operadora de telecomunicação, já que a empresa deveria adotar todas as medidas necessárias para garantir uma boa prestação dos serviços.
Assim, se um consumidor contratou um serviço ininterrupto de internet, não é permitido que o serviço oferecido apresente oscilações, interrupções e/ou velocidade de rede abaixo da contratada. Dessa forma, ao configurar-se um destes casos, é possível cobrar o direito correspondente, conforme observa a lei aplicável.
Quanto à interrupção de serviços, mais conhecido como “cair a internet”, diz a lei que a operadora responsável deve descontar o valor proporcional ao tempo que o cliente foi afetado, o que deve acontecer automaticamente na próxima fatura do assinante e, caso este procedimento não seja respeitado automaticamente até o segundo mês subsequente, fica caracterizada uma cobrança indevida, e o consumidor tem direito à restituição em dobro do valor cobrado. Além disso, em casos mais graves os consumidores podem entrar com pedido de indenização.
Ao se tratar do fornecimento de velocidade da internet ofertada pela operadora, a lei se refere ao total efetivamente entregue ao cliente em relação ao total contratado, ou seja, baseia-se na “quantidade de velocidade” que o cliente optou no momento da contratação, a qual varia normalmente entre 1MB a 100MB por segundo, determinando, segundo as normas de qualidade da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que as operadoras precisam “entregar” em média 80% da velocidade contratada, com o mínimo de 40% em horários de pico.
Assim, se você constatar uma falha no serviço ou na velocidade da internet contratada, a primeira coisa a fazer é anotar o horário e o tempo da interrupção ou da redução de velocidade. Essas informações são muito importantes para você solicitar o abatimento proporcional ou até eventuais danos decorrentes dessa interrupção. No caso do teste de velocidade, é indicado tirar um print da tela, para comprovar que a velocidade abaixo da contratada, o que pode ser feito por meio de alguns aplicativos ou on-line.
Feito isso, siga o seguinte passo a passo:
- Entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora, anote o número de protocolo, relate o problema e solicite a reparação, com o reembolso do respectivo valor, se houver.
Obs: Segundo a Anatel, a operadora tem até 24 horas para realizar reparos por falhas ou defeitos na prestação do serviço.
- Caso a solução não seja satisfatória, busque solução junto à ouvidoria da empresa, responsável por receber as reclamações de consumidores insatisfeitos com o atendimento inicial.
- Se mesmo assim continuar insatisfeito, busque outras instâncias para exigir seus direitos, registrando uma reclamação na Anatel, no site da Consumidor.gov, ou, ainda, junto ao PROCON de sua cidade ou estado.
- Se nada disso funcionou, é possível entrar com uma ação judicial nos Juizados Especiais Cíveis (JEC), devendo procurar um advogado de sua confiança para tal.
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